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고객서비스 헌장
SR 가족은 SRT를 이용하는 모든 고객들에게 "행복한 순간, 소중한 기억, 함께하는 SR"이 될 수 있도록 다음 사항을 실천하겠습니다.
하나, 우리는 절대 안전체계를 유지하겠습니다.
하나, 우리는 고속철도 여객 서비스를 선도하겠습니다.
하나, 우리는 지속적인 운영혁신과 변화로 발전하겠습니다.
하나, 우리는 사회의 일원으로 책임을 다하겠습니다.
우리는 고객에게 최선의 서비스를 제공하고 지속적인 개선 노력을 통해 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 기업이 될 것을 약속합니다.
2016.11.22(화) (주) SR 가족일동

핵심서비스 이행표준

안전한 철도

  • 철저한 안전점검

    SRT 안전운행을 위하여 비상대응훈련 연 4회 이상, 안전점검 연 12회 이상 시행 하겠습니다.

  • 사고 ZERO

    안전운행 준수 및 교육훈련 등을 통해 철도사고 ZERO를 달성하겠습니다.

  • 고객 안전 강화

    안전사고 예방, 적극적인 고객안내 등을 통해 여객사상사고를 줄이도록 노력하겠습니다.

국민과 소통하는 SR

  • VOC 신속한 응대

    접수하신 VOC는 24시간 내에 안내 드리겠습니다.

  • 고객센터 운영

    고객센터는 365일 운영하고 평균 90% 이상 응답률을 유지하겠습니다.

  • 고객소통창구 운영

    고객의 소리를 듣기 위한 고객소통창구를 상시 운영하고, 국민의 의견을 적극 수렴, 반영하겠습니다.

  • VOC 개선

    VOC 개선위원회를 월 1회 이상 개최하고, 고객 불편 사항을 지속적으로 개선하겠습니다.

  • 고객만족도 제고

    고객 체감 서비스를 지속적으로 개선해 나가고 고객만족도 95점 이상을 달성하겠습니다.

SR 만의 서비스 가치

  • 열차 정시운행

    고객의 시간가치 제고를 위해 도착역 기준 5분 이내 정시 운행률 97% 이상을 달성하겠습니다.

  • 정기열차 100% 운행

    고객과 약속한 정기 편성 열차는 100% 운행 하겠습니다.

  • 편리한 열차 이용

    역·열차에 설치된 고객 편의시설을 지속적으로 관리하고, 개선하겠습니다.

  • 승차권 구입편의 개선

    홈페이지 및 모바일을 통한 승차권 구입 편의를 위해 시스템 개선을 지속적으로 추진하겠습니다.

  • 유실물센터 운영

    유실물센터를 365일 운영하고 고객이 분실물을 신속히 찾을 수 있도록 하겠습니다.

  • 쾌적한 공기질 관리

    역과 열차 공기질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.

  • 청결한 환경 제공

    고객이 이용하는 역·열차 청소계획을 수립하고, 이행실적을 주기적으로 점검, 관리하겠습니다.

  • 친절한 서비스

    최고의 인적서비스를 제공하기 위해 직원들에게 정기적인 서비스 교육을 시행 하겠습니다.

  • 환불 및 보상

    당사의 책임으로 SRT 승차권 좌석중복 발생 시 대체좌석을 제공하거나 대체좌석이 없을 경우 운임·요금 전액을 환불하고 소정의 보상을 시행하겠습니다. 또한, SRT 운행이 불가능할 경우에는 환불과 함께 대체교통수단을 제공하겠습니다.

  • 열차 지연보상

    SRT가 20분이상 지연될 경우 약정된 금액을 돌려드리겠습니다.

국민과 함께하는 생활의 동반자

  • 사회공헌

    사랑의 성금을 운영하고 월 1회 이상 사회공헌활동을 시행하겠습니다.

  • 공공성 강화

    국가유공자·다자녀·임산부 등을 위한 공공할인을 강화해 나가겠습니다.

고객응대 서비스 이행표준

고객에게 기분 좋은 경험을 제공하기 위해 항상 정중하고 친절한 자세를 유지하겠습니다. 또한 국민이 원하는 서비스를 제공하기 위해 고객의 의견을 적극 경청하고, 서비스 품질을 지속적으로 관리하겠습니다. 만약 잘못된 서비스가 제공되었을 경우 즉시 사과드리고 시정 조치하겠습니다.

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